原標(biāo)題：“雙11”退貨潮里又添新花樣

　　核心提示

　　第八個“雙11”盛宴雖已落幕，但退貨高峰卻緊隨而來。去年此時，一則淘寶“雙11”高退貨率的帖子一度火遍朋友圈，后經(jīng)當(dāng)事人出面證明這是一個謠言。然而，每年“雙11”后的退貨高峰，卻是買家、賣家和快遞小哥們的共同感受，今年尤為如此。除了正常交易時出現(xiàn)的退換貨，還有哪些原因?qū)е铝送素洺钡某霈F(xiàn)，這種現(xiàn)象背后又反映出哪些問題？

　　本周，“雙11”后的退貨高峰來了。周一剛上班，家住沈陽市渾南區(qū)的趙女士就穿著新買的羽絨服去見快遞員，退掉了另外兩件一模一樣的羽絨服。原來，在剛剛過去的“雙11”，她一口氣從三家網(wǎng)店買了三件同一款式的羽絨服，就為了能在收貨試穿后貨比三家，留下最中意的一件。

　　快遞員：這兩天提退件頭就疼

　　“我今天一上午就收到了27個退貨件。”沈陽市和平區(qū)青年大街某辦公大廈門前一位快遞員說：“從上周開始就陸續(xù)接到要退件的電話，趕上件沒送完的時候一接到要退件的電話真的有點頭疼，所以只能讓客戶自己把件送到公司。基本年年‘雙11’　送完件就開始大批量收退件了。我負(fù)責(zé)的區(qū)域平時一天包括正常收件量和退件量一般是20件到40件，到了‘雙11’這段時間每天收件量在60件以上，而且基本以退件為主。”

　　其實在退貨潮中除了消費者對產(chǎn)品質(zhì)量不滿意、商家發(fā)錯貨等大眾原因之外，自2014年3月15日施行新《消費者權(quán)益保護(hù)法》后，消費者網(wǎng)購有了7天“后悔權(quán)”，隨即一種“購買、比較、退貨”的新型消費方式出現(xiàn)，越來越多的消費者在“雙11”期間使用這種消費方式。

　　“這件包裹是上午剛送的，下午就來退件。”百世匯通快遞員小王說：“平時這種當(dāng)天送當(dāng)天退的情況也有，但是很少見，到了‘雙11’期間，基本都是這樣的。”

　　遼寧省快遞協(xié)會會長張俊山表示，近幾年隨著電商的不斷發(fā)展，快遞業(yè)也開始逐漸壯大，每年“雙11”之后都是快遞企業(yè)最忙碌的時候。根據(jù)2015年的經(jīng)驗，遼寧“雙11”后的退件率約10%至15%，這個比例要比日常的比例略高。

　　“今年的集中退貨出現(xiàn)在從上個周末開始的一周時間里，由于今年的整體成交量比去年多，而且可‘7天無理由退換貨’的買家也在增加，所以我估計今年的退貨率可能還會有所提高。”張俊山說：“從情況反饋來看，‘雙11’　期間服裝類商品退貨最多，食品類退貨的較少。”

　　買家：買時就做好了退的打算

　　“7天無理由退換貨”本是為了保障消費者的合法權(quán)益，為買家退貨申訴提供便捷通道，但也有不少買家對此打起了小算盤。

　　市民陳女士在“雙11”購物時看上了一款牛仔褲，但因為不確定自己應(yīng)該穿多大尺碼，陳女士一下購買了同款式的S、M、L三種尺碼的三條牛仔褲，收貨試穿后，陳女士退掉了其中兩條。由于網(wǎng)購有其特殊性，買家無法看到實物，為了能有更直觀的體驗，買家干脆把試衣間搬回家，買商品時商家提供包郵服務(wù)，商品到手后買家不滿意7天內(nèi)還可以退，退貨時一些賣家還有運費險做保障，對于買家來說只需要給快遞公司打個電話，填張退貨單。不僅有了愉快的試衣體驗，還不會有任何損失。

　　“退貨率高，沖動消費勢必是原因之一，但對我們商家來說，最可怕的就是這種刻意退貨。”某網(wǎng)店店主淘小淘說。

　　雖然遇到同一地址拍到同款式不同號碼或是同類型不同款式的訂單時，賣家已經(jīng)了解買家的意圖，但為了不失去客戶，賣家只能硬著頭皮接單。如果買家留下一兩件其余退回，賣家還有些許安慰，如果全部退回，賣家就相當(dāng)于沒掙到錢反而還損失了運費、包裝費、退貨運費險及人工費用等。

　　本來在“雙11”的活動中大部分商鋪的銷售價格就低于平時的價格，再加上大量囤貨、員工加班等開支，刻意退貨讓商家在“雙11”的“繁榮”中想獲利更加困難。

　　退貨潮現(xiàn)象引發(fā)多方反思

　　“對于頻繁的網(wǎng)購?fù)素洠�消費者應(yīng)開始反思在促銷環(huán)境下，自己是否是沖動消費，經(jīng)營者們則應(yīng)反省產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營模式。”沈陽大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授姜偉說：“‘雙11’總體來講對拉動社會經(jīng)濟(jì)是有積極作用的，但之后出現(xiàn)的退貨潮，也反映了消費者的維權(quán)意識在逐步增強，從正面角度講對電商發(fā)展也提供了方向和思路。”

　　姜偉認(rèn)為，這種刻意退貨的出現(xiàn)暴露了電商和實體零售業(yè)各自的弊端，如何打通兩端之間的壁壘，使雙方實現(xiàn)互利互惠，聯(lián)盟發(fā)展，這是商家應(yīng)該思考的問題。

　　擁有15年跨國公司銷售及市場實戰(zhàn)經(jīng)驗，曾擔(dān)任過城市經(jīng)理、區(qū)域銷售經(jīng)理及銷售總監(jiān)等職務(wù)的黃成明，通過多年積累的銷售經(jīng)驗及數(shù)據(jù)分析認(rèn)為，雖然今年“雙11”的戰(zhàn)績在很多人眼里是完美的，但仔細(xì)研究2013年至2016年的增長率，分別為83%、63%、60%、32%，從中不難看出，今年的增長率出現(xiàn)向下的突變趨勢，這側(cè)面說明電商未來發(fā)展應(yīng)該尋求新的增長點。黃成明表示，線上線下聯(lián)動發(fā)展，已經(jīng)成為業(yè)界對未來商業(yè)發(fā)展的共識，阿里巴巴和京東等電商也都已經(jīng)開始與實體店的合作。

　　在今年“雙11”當(dāng)天，中國政府網(wǎng)也發(fā)布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》的文件，其中明確提出線上線下應(yīng)融合發(fā)展。

　　黃成明認(rèn)為，買家刻意退貨的行為也不會持續(xù)太長時間，消費者在網(wǎng)上的各種消費數(shù)據(jù)都會被記錄進(jìn)交易大數(shù)據(jù)庫，根據(jù)這些數(shù)據(jù)，商家會對買家進(jìn)行分級，不同等級的買家有不同待遇，如果買家平時總是給中差評，退換貨率高，信譽差，商家平臺肯定會對買家的消費行為有限制的。