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　　北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前公布的2015年度在線(xiàn)旅游消費(fèi)者滿(mǎn)意度調(diào)查顯示，現(xiàn)階段消費(fèi)者對(duì)在線(xiàn)旅游服務(wù)的滿(mǎn)意度不高，“網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符”成為被調(diào)查者最不滿(mǎn)意的在線(xiàn)旅游問(wèn)題;此外，超8成消費(fèi)者認(rèn)為在線(xiàn)旅游網(wǎng)站存在霸王條款，近8成被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理。

　　調(diào)查

　　最不滿(mǎn)網(wǎng)上宣傳與實(shí)不符

　　調(diào)查顯示，消費(fèi)者最不滿(mǎn)意的在線(xiàn)旅游問(wèn)題依次為：網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符(31.64%)、訂單被隨意更改或取消(22.46%)、退改票費(fèi)太高(18.36%)、霸王條款(13.42%)等。多數(shù)被調(diào)查者對(duì)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站(含APP)的整體滿(mǎn)意度并不高。有61.58%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實(shí)際不相符，63.42%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)沒(méi)有清楚地告知權(quán)利義務(wù)，83.76%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款。

　　51.41%的被調(diào)查者遇到過(guò)訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)被“強(qiáng)制捆綁”其他產(chǎn)品。

　　在線(xiàn)旅游售后服務(wù)怎樣?調(diào)查結(jié)果顯示，4956名被調(diào)查者中，有53.82%的被調(diào)查者表示不太滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意。問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下方面：79.38%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，67.37%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時(shí)，65.96%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利，39.55%的被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)�業(yè)。

　　消協(xié)

　　將建糾紛快速解決通道

　　近年來(lái)，有關(guān)在線(xiàn)旅游的消費(fèi)投訴一直呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線(xiàn)投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2015年全年共接到在線(xiàn)旅游投訴316件，占全年旅游類(lèi)投訴總量的88.02%。

　　由于現(xiàn)行《旅游法》對(duì)在線(xiàn)旅游平臺(tái)如何監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益如何保障等方面尚未明確，使得當(dāng)前在線(xiàn)旅游的監(jiān)管十分困難。北京消協(xié)呼吁有關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，明確在線(xiàn)旅游平臺(tái)以及線(xiàn)下主體的責(zé)任及其行為準(zhǔn)則，加強(qiáng)對(duì)在線(xiàn)旅游行業(yè)的監(jiān)管。

　　回應(yīng)

　　實(shí)施“先行賠付”機(jī)制

　　不符

　　調(diào)查顯示，消費(fèi)者最不滿(mǎn)意的在線(xiàn)旅游問(wèn)題依次為：網(wǎng)上宣傳與實(shí)際不符(31.64%)、訂單被隨意更改或取消(22.46%)、退改票費(fèi)太高(18.36%)、霸王條款(13.42%)等。多數(shù)被調(diào)查者對(duì)在線(xiàn)旅游網(wǎng)站(含APP)的整體滿(mǎn)意度并不高。有61.58%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實(shí)際不相符，63.42%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)沒(méi)有清楚地告知權(quán)利義務(wù)，83.76%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款。

　　51.41%的被調(diào)查者遇到過(guò)訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時(shí)被“強(qiáng)制捆綁”其他產(chǎn)品。

　　在線(xiàn)旅游售后服務(wù)怎樣?調(diào)查結(jié)果顯示，4956名被調(diào)查者中，有53.82%的被調(diào)查者表示不太滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意。問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下方面：79.38%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，67.37%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時(shí)，65.96%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利，39.55%的被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)�業(yè)。

　　消協(xié)

　　將建糾紛快速解決通道

　　近年來(lái)，有關(guān)在線(xiàn)旅游的消費(fèi)投訴一直呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)在線(xiàn)投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，2015年全年共接到在線(xiàn)旅游投訴316件，占全年旅游類(lèi)投訴總量的88.02%。

　　由于現(xiàn)行《旅游法》對(duì)在線(xiàn)旅游平臺(tái)如何監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益如何保障等方面尚未明確，使得當(dāng)前在線(xiàn)旅游的監(jiān)管十分困難。北京消協(xié)呼吁有關(guān)部門(mén)盡快出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)，明確在線(xiàn)旅游平臺(tái)以及線(xiàn)下主體的責(zé)任及其行為準(zhǔn)則，加強(qiáng)對(duì)在線(xiàn)旅游行業(yè)的監(jiān)管。

　　回應(yīng)

　　實(shí)施“先行賠付”機(jī)制

　　針對(duì)此次調(diào)查結(jié)果，去哪兒網(wǎng)表示，將實(shí)行更加嚴(yán)格的代理商管理機(jī)制，只有具備民航銷(xiāo)售代理人資格、酒店特許經(jīng)營(yíng)許可、旅行社執(zhí)照等行業(yè)準(zhǔn)入資格的供應(yīng)商才被允許上線(xiàn)銷(xiāo)售。凡被消費(fèi)者投訴的代理商，去哪兒網(wǎng)會(huì)嚴(yán)格考察其是否存在違規(guī)行為，如經(jīng)確認(rèn)屬實(shí)，將采取一系列措施包括對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品下架，對(duì)代理商下線(xiàn)責(zé)令整改，乃至終止合作關(guān)系等。同時(shí)實(shí)施全業(yè)務(wù)線(xiàn)先行賠付機(jī)制，即消費(fèi)者一旦遇到問(wèn)題，可直接聯(lián)系去哪兒網(wǎng)在第一時(shí)間進(jìn)行賠付，而不用去找代理商。這一機(jī)制的適用范圍包括去哪兒網(wǎng)的酒店、機(jī)票、度假、門(mén)票等所有產(chǎn)品。

　　同程旅游也表示，引入先行賠付制度，確保賠償快速精準(zhǔn)。