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武漢客運段 “師徒相授” 傳承“在干中學”

2017-04-10 12:56:00 來源:央廣網央廣圖庫 編輯:劉拓
  •      車廂就是講堂 武漢客運段 “師徒相授” 傳承“在干中學”   央廣網武漢4月10日消息(記者張毛清 通訊員 易娜)“師傅好!”日前, 24名入職武鐵武漢客運段的“三新”員工,恭敬的面向師傅鞠上一躬。在段領導和職工代表的見證下,24對師徒互相簽訂《師徒合同》,師傅們集體承諾,將每日授道解惑,把車廂變成講臺,一對一、手把手地將徒弟教成客運精英,為旅客服務、為中國高鐵服務。   嚴師出高徒:10年把車廂當講臺   已經工作12個年頭的佘桂寶,是武漢客運段鳳舞楚天乘務組的列車長,帶過的徒弟有14人。作為一名“老師傅”,她有自己的工作感悟:“帶徒弟就像收韭菜,成熟一茬再培育一茬,平均每年都會新接一個實習生。”   佘桂寶介紹,車廂服務只是乘務員工作的其中一部分,她們的幕后工作普通旅客很少知曉。旅客放行乘車前,乘務員們要進行出乘準備、衛(wèi)生檢查、備品清點、安全設備檢查等各項工作。更重要的是,她們還要完成途中的車容整潔、緊急情況處置、查驗車票、特殊旅客服務工作,可謂任務繁多。   其實,在服務中,旅客的一個眼神、一個手勢都蘊含大學問,所以每位實習生上崗后,都會分配一名老師,車廂就成了這群“老師”的大講臺。列車長佘桂寶對旅客百般耐心,對徒弟卻相當嚴苛。她至今都記得8年前把小徒弟孫婷婷罵哭的場景。2008年,佘桂寶“帶徒”值乘,卻遇到了北方大雪導致列車降速運行,列車晚點6個小時,班組連續(xù)值乘十幾個小時都無法休息。佘桂寶在車廂忙著解釋原因、安慰旅客,兩個小時都沒有喝上一口水。一轉眼,剛才忙前忙后的小徒弟不見了蹤影,連續(xù)找了幾個車廂都沒看到人影,直到敲開6號車廂的廁所,才發(fā)現(xiàn)孫婷婷打著赤腳坐在馬桶上。佘桂寶詢問緣由,原來新入職的孫婷婷沒有長時間站立過,這次十幾個小時站立下來,腳上不僅磨出了2個泡,腿也酸的直不起來了,便想在廁所坐下歇歇腳。佘桂寶雖然心疼,但還是嚴厲批評了她:“穿上這身衣服,你代表的是動車組乘務員的形象。服務旅客、保證安全,這些都是責任,怎么能偷懶呢?”孫婷婷委屈地掉下了眼淚。   其實在業(yè)務學習方面,孫婷婷聰明、好學、負責任,是個很好帶的小徒弟,學一遍就能記住所有的流程、方法、注意事項等。事后,孫婷婷整理好情緒,又繼續(xù)去車廂服務了。佘桂寶說:“我寧愿是我這個師傅罵她,也不希望她做不好,旅客罵她。”嚴師出高徒,2010年,孫婷婷成長為一名列車長,還先后榮獲全路火車頭獎章、全路十大服務標桿、黨內十大服務明星、百佳大學生、優(yōu)秀共產黨員等榮譽稱號。   10年來,佘桂寶帶過的14名徒弟中有10人走上列車長崗位,她們把佘桂寶的嚴厲也帶到了教學中,帶出了不少的好徒弟。   是老師也是朋友:身教勝于言傳   列車乘務工作人員流動性大,所以工作兩年左右的優(yōu)秀員工都要承擔起教授新人的責任。23歲的余春娣擔當乘務工作兩年半,已經收過兩個徒弟。她告訴記者:“我當徒弟的時候,由于業(yè)務多,師傅有時很著急。所以我暗下決心,我當師傅,一定要有耐心、多解釋。”   余春娣的徒弟席元2017年3月通過招聘進入武漢客運段,作為“三新”人員,席元所有業(yè)務都要從零開始學習。說起自己的小老師,席元說:“我?guī)煾灯綍r看起來是個小女孩,但一到車廂,立馬就成為職業(yè)女性,言行舉止十分規(guī)范。”為了讓席元盡快熟悉列車乘務工作,余春娣從一個頭枕片的定性、一項設備設施的檢查、一個行李箱的調整,手把手的指導和分享。   4月4日,清明節(jié)假期最后一天,客流激增,一位辦理了延長票的無座男性旅客拉住席元糾纏個沒完,“我補了票你們就應該安排座位。”席元反復解釋,男乘客都不放手,“當時,小姑娘被氣得哭了。”見此情景,余春娣急忙跑上前,并為男乘客送上一杯水,“先生,由我來為您服務,我將利用站車交互系統(tǒng)幫您查詢列車上是否還有空余座位,祝您旅途愉快。”一場矛盾被悄然化解,她又將席元拉到一旁擦去眼淚,“在車上會遇到很多形形色色的乘客,我們要學會轉移話題、化解矛盾,一碰就哭鼻子可不行吶。”那次之后,席元觀察、傾聽師傅的行為、語言更仔細了,不懂也會主動提問。   徒弟席元介紹:“師傅從來不給我講大道理,都是默默地把作業(yè)流程做一遍,讓我自己去看、去領悟。”   席元是東北女孩,余春娣不僅是師傅,更是擔當起了家長的角色,讓徒弟搬來和自己合租,她們不僅工作在一起,生活也在一起,師徒倆越處越有感情。   其實,除了佘桂寶、余春娣,在武漢客運段還分布著不少的“老師”,他們從前是學生,現(xiàn)在是別人的老師,把手藝和業(yè)務知識一代代往下傳遞,推動旅客列車服務更加細致、貼心。
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