央廣網北京10月31日消息（記者李單）北京12320熱線已經開通8年，是北京市向百姓提供健康服務的一條熱線，熱線開通8年共服務263萬余人次。

　　12320是北京市衛生服務民生的專用熱線，是與北京市民溝通的一條重要渠道。目前，北京12320熱線擁有28個固定座席和18個應急座席，早8點至晚6點為人工接聽，其余時間是語音服務，全年節假日不休息。

　　據了解，2013年電話呼入量28萬余件，電話呼入量中，人工接起電話23萬余件，語音咨詢服務、語音留言及傳真服務2.5萬余件，短信、網站留言、郵件和在線回復1.5萬余件。全年接起率96%，人工受理服務的滿意率近99%。北京12320從開通到今年10月，共受理服務請求 263萬余件，年均受理33萬余件，月均受理2.76萬件。

　　北京12320主要負責提供3個方面的服務。一是咨詢類服務，包括衛生政策法規的解讀，尋醫問藥、疫苗接種、傳染病、慢病防治、心理健康等咨詢，為市民提供電話戒煙干預服務。以及健康促進指導；二是接受各類涉及醫療質量、服務態度和醫德醫風等方面的投訴，接受非法行醫、公共場所如游泳場館水質等公共衛生方面的投訴；三是接受傳染病疫情、生活飲用水污染等突發公共衛生事件方面的舉報。2013年，12320共受理醫療服務投訴建議3919件，群眾訴求及時轉辦率達到100%、訴求辦理按時率達到100%。12320在做好電話咨詢服務的同時，還開通了網站在線服務、微博“北京12320在聆聽”、微信“beijing12320”、短信健康提示、健康廣播等服務形式，利用新媒體和傳統媒體每天發布健康知識、疾病防控等信息。微信開展自助式服務，針對百姓輸入的關鍵詞進行自動回復。