價值上萬元的油畫在快遞時被劃破，快遞回家的筆記本電腦變成了兩塊大石頭……近年來，隨著網(wǎng)購的盛行，快遞行業(yè)越來越深地介入到人們的日常生活中來，與此同時，諸多與快遞有關(guān)的糾紛也紛至沓來。

　　2015年，有關(guān)行業(yè)報告顯示，快遞業(yè)的“貨物丟失維權(quán)難、暴力分揀、客戶信息泄露”等問題最受消費者關(guān)注，投訴率更是高居不下。貨物丟失后，消費者時常被告知：只能按照運費賠償幾百、幾十元。

　　對此，廣州法院系統(tǒng)近期的一些判例正在逐步改變這一狀況，法官表示，將逐步用判例的方式對快遞行業(yè)存在的問題進(jìn)行規(guī)范，并對合理賠償作出指導(dǎo)。 南方日報記者 劉冠南 實習(xí)生 黃鈺涵 張雪君

　　被告

　　快遞油畫慘遭割損

　　2014年，家住廣州市花都區(qū)的一位知名畫家將某快遞公司告上法庭。這位畫家起訴稱，自己有一幅油畫作品名《醉月》，創(chuàng)作過程歷時3年。2014年夏，《醉月》在北京的畫展上成功展出。畫展結(jié)束后，主辦方找到某知名快遞公司，委托對方將油畫送至廣州花都，并且支付了800元費用。

　　鄺先生說，起初該快遞公司的口號是“3天必達(dá)”，然而3天后見不到貨，咨詢時才被告知，油畫竟然弄丟了！

　　鄺先生和主辦方對此都很詫異，此油畫高60厘米、長80厘米，裝箱后更屬于大件，怎么能莫名丟失呢？經(jīng)投訴，對方客服表示將在2個工作日內(nèi)解決此事，然而2天過后卻遲遲不予答復(fù)，甚至拒接電話。一直到快遞寄出后的第23天，突然有快遞員來到了鄺先生家里，將丟失的油畫送到。

　　“我一看就驚呆了。本來自備的油畫箱子應(yīng)該是用長螺釘擰緊封閉的，然而寄到的時候螺釘已經(jīng)不見，箱子口是胡亂用膠帶粘貼的。而且箱子里面更是亂七八糟，我的畫好像被刀割一樣，豁開了長約30公分的口子，里面還有沙土，看了以后令人心痛。”鄺先生說，他的油畫作品是在中國油畫院展出的，快遞公司的工作人員是在油畫院現(xiàn)場參與撤展并打包封裝的。

　　“在起訴之前，對方竟稱，油畫在封裝之前就已經(jīng)損毀！”鄺先生說，后來向法庭提交的雙方通話錄音顯示，快遞公司一會兒承認(rèn)油畫《醉月》在封裝時是完好無損的，一會兒又拒不承認(rèn)自己有責(zé)任，反而索要貨到付款的運費。最終在庭審時，對方才承認(rèn)了錯誤且同意進(jìn)行賠償。

　　然而，在法庭上經(jīng)過了舉證對質(zhì)后，鄺先生發(fā)現(xiàn)，問題仍然沒有那么容易解決。

　　原來，快遞公司聲稱，根據(jù)現(xiàn)有的法律及行業(yè)規(guī)定，頂多按照運費的3倍賠償給鄺先生，也就是頂多賠償2400元。然而，經(jīng)花都區(qū)人民法院委托專業(yè)機構(gòu)進(jìn)行鑒定，涉案油畫《醉月》的鑒定價格為8.2萬元，僅鄺先生預(yù)支的鑒定費就需3450元。

　　快遞公司辯稱，核心的問題出在“保價”環(huán)節(jié)。如果是貴重物品，應(yīng)該購買保價，此單快遞在沒有保價的情況下，賠償最高限額就是3倍運費。對此，鄺先生表示，畫展主辦方當(dāng)時實際購買了保價，否則不可能產(chǎn)生800元的運費，但是由于忘了索要保價單據(jù)，造成無法向法庭舉證。

　　法官

　　依據(jù)判例示范倒逼行業(yè)自律

　　南方日報記者采訪獲悉，每年3·15期間，中消協(xié)都會公布一批快遞行業(yè)的投訴案例。快遞服務(wù)投訴數(shù)量已經(jīng)連續(xù)多年高居服務(wù)大類投訴的前10名，且呈逐年遞增趨勢。廣州郵政管理局提供的數(shù)據(jù)顯示，廣州市目前約有1200多家大大小小的快遞公司，從2014年6月廣州郵政管理局成立投訴中心以來，廣州快遞行業(yè)平均每天的投訴量超過100宗，投訴內(nèi)容主要集中在服務(wù)質(zhì)量、快件延誤、快件丟失或減少及快件損毀等方面。

　　“近年來隨著網(wǎng)購的興起，快遞行業(yè)發(fā)展迅猛，貨物受損或者丟失的情況也時有發(fā)生。然而到底以什么標(biāo)準(zhǔn)賠償，法律沒有明確規(guī)定。”此案的主審法官黃曉莉告訴記者，對這類新問題裁判，法院既要維護(hù)物流業(yè)的健康發(fā)展，又要維護(hù)消費者的合法權(quán)益。黃法官告訴記者，對物流行業(yè)的賠償標(biāo)準(zhǔn)問題，該院已經(jīng)草擬了司法建議，準(zhǔn)備發(fā)往物流主管部門及各大物流公司，引導(dǎo)行業(yè)重視自身存在的法律責(zé)任，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

　　天河法院民二庭庭長陳宗楨告訴記者，近幾年來，許多消費者由于簽快遞單時沒有細(xì)心查看合同條款，在快遞物品丟失后遭遇索賠難，猶如啞巴吃黃連有苦說不出。他表示，應(yīng)當(dāng)對“無保價不賠償”做限制縮小性解釋，這一條款應(yīng)當(dāng)是在貨物得到妥善保管的情況下才適用，但許多情況下，貨物是在沒有被看管的情況下丟失，甚至是監(jiān)守自盜，這種情況下，豈能讓快遞公司免責(zé)。

　　廣州市中級人民法院研究室一位資深法官表示，近年來，全國多地法院對此類案件的判決發(fā)生了一定變化。尤其是在快遞毒品、快遞爆炸物等案件發(fā)生后，法院在審判時強調(diào)了快遞公司必須盡到自身的管理義務(wù)。上述天河法院、花都法院的判決結(jié)果，均對此類案件的審判具有一定的指導(dǎo)意義，在司法實踐中，廣州法院也在依法研判逐步規(guī)范快遞公司在損壞、丟失貨物時所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以倒逼其加強自身管理，減少社會矛盾糾紛。

　　法院

　　人為因素?fù)p壞貨物當(dāng)賠

　　花都法院在審理此案的過程中，綜合考慮了各方的證據(jù)情況，包括6段通話錄音以及鑒定結(jié)論等。

　　法院認(rèn)為，本案中該郵件為貨到付款，由原告承擔(dān)運費，故可以認(rèn)定原告為實際郵寄方，本案屬于郵政服務(wù)合同與侵權(quán)的競合。在賠償問題上，被告快遞公司作為承運人，負(fù)有快速、準(zhǔn)確、安全地將快件送達(dá)至收件人的義務(wù)，現(xiàn)快件在運輸過程中發(fā)生了損壞，而且綜合證據(jù)來看，油畫的破損并非因不可抗力或者貨物本身的自然屬性、合理損耗所導(dǎo)致，而系人為因素所導(dǎo)致，由此可見被告至少在保管上存在重大過失。在這種情況下，不能按約定最高3倍運費的賠償金額限定其賠償責(zé)任。

　　法院同時認(rèn)為，油畫的破碎雖然是被告公司的不當(dāng)行為所造成，但是原告未采取保價措施，未有證據(jù)證明被告公司是故意損壞貨物，因此原告也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的責(zé)任。

　　花都法院最終綜合考量雙方提供的證據(jù)，依據(jù)公平原則，判決被告快遞公司賠償原告損失4萬元。

　　宣判后，原被告雙方均未上訴，此判決結(jié)果已經(jīng)生效。據(jù)花都法院介紹，目前，該案的賠償款項已經(jīng)由執(zhí)行法官執(zhí)結(jié)到位，將于近日發(fā)給原告。

　　■法官提醒

　　快遞物品六項注意

　　1.消費者要選擇證照齊全的合法正規(guī)快遞公司，不要一味追求低價快遞費用的快遞公司。

　　2.快遞條款要看清，如遇“霸王條款”應(yīng)堅決抵制并向有關(guān)部門舉報。

　　3.填好單據(jù)要保管。消費者要清晰填寫快遞物品的名稱、數(shù)量、單位、價格、金額、時間、取貨方式等，并妥善保管有關(guān)單據(jù)。

　　4.在快遞重要物品或易損壞物品時，應(yīng)盡量選擇保價投遞，并明確違約責(zé)任，以降低投遞風(fēng)險。

　　5.簽收物品要驗貨。在接受快遞服務(wù)時，應(yīng)先驗貨再簽收。消費者在收貨時，有權(quán)利對商品進(jìn)行驗貨，確認(rèn)商品完好無損再簽名。

　　6.消費維權(quán)要主動。在快遞服務(wù)中一旦發(fā)生消費糾紛，應(yīng)積極主動拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。

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