在湖北武漢武昌中南路某商場，一位消費者(圖右)正向?qū)з弳T咨詢美妝產(chǎn)品。

　　人民視覺

　　“服裝剪裁是否得體，需要試穿才知道；面料是否舒適，要摸一摸才放心。逛實體店的這種直觀感受無法替代”

　　“過春節(jié)，給兒子買新衣服，我一定要聞一聞有沒有特殊氣味，即使是純棉材質(zhì)，但洗染中是否過量添加，只看網(wǎng)店的照片無法判斷。”北京某證券公司職工靳蕾告訴記者，“我買東西還是喜歡逛實體店，品質(zhì)看得見、摸得著，這種直觀感受無法替代。”

　　靳蕾周末常去逛北京SKP商場，“工作中穿著要講究一些，服裝剪裁是否得體，需要試穿才知道。另外，隨著年齡和閱歷增長，不僅在意款式，對品質(zhì)也更看重，面料是否舒適，要摸一摸才放心。即便買日常消費品，也要到品牌實體店，不用擔(dān)心買到山寨貨。”

　　在SKP商場地下一層BHG(北京華聯(lián)集團(tuán))生活超市，靳蕾拿著一瓶從比利時進(jìn)口的有機(jī)洗潔精對記者說：“這款洗潔精是低泡配方，容易沖洗，沒有化學(xué)殘留，對身體沒危害。它的山寨產(chǎn)品很多，在正規(guī)超市買才保真。雖然只是一瓶洗潔精，但更健康、更環(huán)保，感覺提升了生活品質(zhì)。”

　　記者看到，相比其他普通大型超市，這家BHG超市的商品更有高品質(zhì)的“范兒”。春節(jié)期間，超市精選品質(zhì)年貨擺放在獨立展臺，方便顧客選購。這里有來自法國、意大利、日本等國家的進(jìn)口商品，種類豐富，既有高檔酒水，又有咖啡豆、奶酪等價格不高但頗具特色的食品。國內(nèi)生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)食材也新鮮多樣，生鮮區(qū)有機(jī)肉類、有機(jī)蔬菜水果占很大比重，多為小包裝，標(biāo)明重量及價格，避免消費者排隊稱重，很方便。

　　在網(wǎng)購越來越發(fā)達(dá)的今天，很多人在線上和線下都購買商品。可不少消費者發(fā)現(xiàn)，同品牌同款式商品，線上線下的品質(zhì)也可能有差別。

　　“我在網(wǎng)上買過一件名牌羊絨衫，到實體店里一摸，感覺網(wǎng)上買的明顯粗糙一些。據(jù)說網(wǎng)店和實體店的商品來自不同生產(chǎn)線，我現(xiàn)在都去專賣店買，品質(zhì)更有保障。”北京某雜志社編輯張櫻說。

　　一位業(yè)內(nèi)人士透露，生產(chǎn)“網(wǎng)貨”“網(wǎng)絡(luò)特供款”是很多廠家的做法，以滿足網(wǎng)店低價的需求，但受成本所限，價格壓低后質(zhì)量必然有所下降。“網(wǎng)貨”在外觀上與實體店的商品差不多，但在品質(zhì)、用料、工藝等方面還是有差別。

　　國家工商總局公布的2016年網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量專項抽檢結(jié)果顯示，國內(nèi)市場主要電商平臺上交易的商品，總體不合格檢出率為34.6%。

　　“目前，國內(nèi)消費升級帶來的新需求正在召喚實體店升級。我們要以消費者為圓心，提供有品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，把消費市場這個圓畫得更大更好。”北京大悅城相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

　　“高品質(zhì)的商場能營造出獨特的氣場，把有共同消費需求的人流聚集起來。消費者愿意當(dāng)這類實體店的粉絲”

　　“走進(jìn)K11購物中心就像走進(jìn)了藝術(shù)博物館，時尚、夢幻，有濃濃的現(xiàn)代藝術(shù)氣息。”上海某外企員工楊陽是一位潮男，在他看來，逛有品位的商場也是品質(zhì)生活的一部分。

　　位于上海淮海中路的K11購物藝術(shù)中心是將藝術(shù)欣賞、人文體驗、自然環(huán)保等結(jié)合在一起并注重互動體驗的商業(yè)實體。K11曾舉辦莫奈展、達(dá)利展，用的都是官方授權(quán)、貨真價實的展品。

　　在參觀達(dá)利展的當(dāng)天，楊陽還在K11的周大福購買了致敬達(dá)利的珠寶飾品送給女朋友，“普通的金飾設(shè)計很容易顯得俗氣，這款項鏈融合了達(dá)利作品中最具代表性的‘紅唇’‘眼睛’‘心臟’等元素。如果沒看過展覽，不了解背后的故事，就不會有興趣購買，這樣的商品在網(wǎng)上也買不到。”

　　“高品質(zhì)的商場能營造出自己獨特的氣場。”楊陽說，“這些實體店通過個性化、品質(zhì)化的商品，能把有共同消費需求的人流聚集起來。消費者愿意當(dāng)這類實體店的粉絲。”

　　同樣，在國內(nèi)某航空公司空姐張小楠看來，“逛街要找到和自己氣質(zhì)相符的店，逛起來才舒心。我不喜歡看上去都一樣的大路貨，個性鮮明的東西更能體現(xiàn)一個人的品位。”

　　在北京購物，張小楠愿意去朝陽區(qū)的僑福芳草地和三里屯：“走進(jìn)僑福芳草地購物中心，無論是尼奧·貝奈特男裝，還是斯特拉·麥卡特尼女包，都帶著歐洲小眾設(shè)計的個性。而在三里屯，無論是菲利林的服裝，還是亞歷山大·王的配飾，幾乎和國外專柜同步上新，滿滿的都市氣質(zhì)和新銳創(chuàng)意。”在張小楠心中有一張按照氣質(zhì)、個性繪制的實體店地圖。

　　北京某日化公司總監(jiān)舒月最近喜歡上了小區(qū)附近一家小店。“這家店面積只有30平方米，商品擺放緊湊，雖然沒有高大上的消費環(huán)境，但店里吃的、用的不僅質(zhì)量可靠，而且有機(jī)健康，和我的消費理念非常一致。比如，店里的奈卡衛(wèi)生巾用有機(jī)天然材料制成，可以完全降解，而普通衛(wèi)生巾中有很多塑料。”

　　舒月告訴記者：“過去，我對品質(zhì)的認(rèn)識局限于自己使用商品時是否舒適；現(xiàn)在，我對品質(zhì)的認(rèn)識擴(kuò)展到商品在前期生產(chǎn)制造和后期回收降解的過程中是否‘環(huán)境友好型’。希望身邊多些有這樣理念的品質(zhì)小店。”

　　“商品好、服務(wù)好、環(huán)境好的‘三好’實體店，不愁沒有消費者”

　　采訪中，多位逛街達(dá)人向記者推薦了不少知名商場，但也普遍認(rèn)為，創(chuàng)意好、有品質(zhì)、有個性的實體店仍然數(shù)量不足。

　　“SKP、芳草地、三里屯等商場，品質(zhì)放心，但價格也偏高。我覺得價格合理、品質(zhì)過硬、性價比高的實體店還是有點少。”張小楠說。

　　“國產(chǎn)的牙刷幾乎都有掉毛的問題，特別是小孩用的牙刷，掉毛了很難處理。” 靳蕾說，“在身邊的實體店想找到一支好牙刷真不容易。”

　　“歐美消費國家的形成和工業(yè)化進(jìn)程基本同步。在我國，伴隨經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費升級也很快，但供給側(cè)還跟不上需求側(cè)。”中國社科院中國社科評價中心主任荊林波說。

　　商品是實體店提供給消費者的“干貨”，國產(chǎn)商品的品質(zhì)仍有待提升。“國內(nèi)的口服補(bǔ)液鹽都是給成人的，沒有添加果味適合小孩的。我請朋友從國外帶的都是牙刷、補(bǔ)液鹽、尿不濕等國外很常見的商品。其實，有品質(zhì)的商品未必就是貴的、奢侈的，而是要把日常生活用品的質(zhì)量做到極致。”靳蕾說。

　　品質(zhì)商品供給不足導(dǎo)致國內(nèi)實體店的整體品質(zhì)上不去，服務(wù)設(shè)施不夠人性化也影響了實體店的人氣。

　　“逛一家商場，如果衛(wèi)生間、育嬰室不能讓人滿意，就拉低了這家商場的檔次。”張櫻說，日本的一些商場，衛(wèi)生間、洗漱臺、化妝臺是分區(qū)域的，避免顧客排長隊和互相干擾。英國商場的育嬰室多數(shù)比較貼心，地面是防滑材料，墻上的插座位置很高，室內(nèi)有溫控系統(tǒng)，墻上有急救、母嬰社會服務(wù)信息等，裸露的管道和尖角都被包起來，既有專門的兒童凳、兒童餐椅，也有為家長休息準(zhǔn)備的沙發(fā)或座椅。反觀國內(nèi)，一些商場的母嬰室過于簡陋，必備的尿布臺、洗手池、椅子、插座、垃圾桶都不全。

　　“有的導(dǎo)購員太過熱情，離得老遠(yuǎn)就開始沖你大聲吆喝，走近了總黏著你‘貼身’服務(wù)；有的導(dǎo)購員又太過冷淡，多問幾句細(xì)節(jié)都愛搭不理。有品質(zhì)的商場應(yīng)該服務(wù)既貼心又不打擾消費者，恰到好處。”張櫻說。

　　此外，楊陽認(rèn)為，國內(nèi)商場的退換貨服務(wù)還有待改進(jìn)：“在美國的百貨店購物，只要標(biāo)簽沒撕掉，不影響二次銷售，一年之內(nèi)都可以退換貨，讓人買東西沒有心理負(fù)擔(dān)。但國內(nèi)各商場允許退換貨的時間不同，短則只有一周，工作忙起來就容易錯過了。”

　　中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海說：“希望國內(nèi)實體店多考量消費者的新需求，提供有品質(zhì)的商品和服務(wù)，完善售后，讓消費者無憂購物，增強(qiáng)忠誠度。商品好、服務(wù)好、環(huán)境好的‘三好’實體店，不愁沒有消費者。”

　　品質(zhì)實體店 服務(wù)有講究(鏈接)

　　提升實體店的服務(wù)品質(zhì)，不妨試試這些招數(shù)：

　　提升服務(wù)人員專業(yè)知識水平，為顧客選購出點子。

　　在零售業(yè)的任何崗位，都要具備一定的專業(yè)知識。當(dāng)顧客有疑惑、有問題時，他們希望聽到的是專業(yè)解答，而不是一味地推銷或者“一問三不知”。

　　退貨應(yīng)和購買一樣順暢、無障礙。

　　服務(wù)人員在顧客結(jié)賬時笑容滿面，退貨時冷眼相待，給顧客帶來壓力。退貨麻煩會阻止顧客購買的腳步。所以，要把退貨流程設(shè)置得簡單再簡單，這樣才能讓顧客擺脫后顧之憂。

　　不過度推銷，讓顧客買下真正需要的商品。

　　服務(wù)人員都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但如果一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，事后顧客肯定會懊惱與不快，也不會再次光臨。

　　真誠地承認(rèn)錯誤，比強(qiáng)詞奪理好得多。

　　當(dāng)服務(wù)人員給顧客造成麻煩時，要設(shè)法彌補(bǔ)錯誤，將錯誤影響降到最低點，盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤，只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態(tài)度。

　　不管顧客買不買商品，都要為顧客提供一以貫之的服務(wù)。

　　服務(wù)人員不應(yīng)因顧客沒有購買意向，而態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變。沒有購物同樣是潛在顧客，也會口口傳播他們的逛店感受。所以，要為每一位顧客提供熱情的服務(wù)。

　　(尚 文整理)