天氣炎熱催生了懶人經(jīng)濟(jì)，外賣(mài)小哥的訂單量也是大大增加。昨日，外賣(mài)小哥朱師傅向記者吐槽，最近有次送餐， 客戶(hù)讓他幫忙順路買(mǎi)點(diǎn)東西，“我墊錢(qián)給買(mǎi)了，他卻對(duì)買(mǎi)的東西不滿(mǎn)意，還給了我一個(gè)差評(píng)。”朱師傅說(shuō)，得了差評(píng)回來(lái)還要被公司扣錢(qián)，感覺(jué)吃力不討好。記者采訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，不少外賣(mài)人員都碰到過(guò)客戶(hù)要求幫買(mǎi)東西、幫取快遞，甚至幫丟垃圾等情況，“幫了會(huì)耽擱時(shí)間，不幫就可能被差評(píng)。”外賣(mài)小哥面臨“兩難”。

　　吐槽

　　好心幫買(mǎi)東西反遭差評(píng) 虧大了

　　一家知名外賣(mài)平臺(tái)的“騎手”朱師傅送了一年多的外賣(mài)，平均每周至少會(huì)碰上兩三次客戶(hù)讓幫忙帶東西。最近有次送餐，他按照客戶(hù)要求幫買(mǎi)了一個(gè)洗鍋的鋼絲球，“送到后，他覺(jué)得我買(mǎi)的這個(gè)小了，讓我再下樓幫他換一個(gè)。”朱師傅說(shuō)，因?yàn)檫�有下一單要配送，時(shí)間來(lái)不及了，他拿出小票，說(shuō)明理由，希望客戶(hù)自己下樓更換，而且商店就在樓下。“他當(dāng)時(shí)也沒(méi)說(shuō)什么，可送完?yáng)|西之后我就收到一個(gè)差評(píng)，理由竟然寫(xiě)著：東西沒(méi)買(mǎi)對(duì)。”

　　“本來(lái)我的工作范圍只是送餐，幫買(mǎi)東西只是順帶幫忙，但有的客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得這也是我的義務(wù)。”朱師傅很“委屈”，遭了差評(píng)還被公司扣款40元，“這下虧大了。”這以后，朱師傅在送餐高峰期基本都不幫帶東西了，“我都明確地告訴客戶(hù)，時(shí)間不夠。”朱師傅表示，公司要求3公里內(nèi)配送時(shí)間30分鐘以?xún)?nèi)，有時(shí)候等出餐就十幾分鐘，實(shí)際配送就只有十幾分鐘時(shí)間，訂單一多根本就沒(méi)法幫忙帶東西。

　　騎手

　　一般不拒絕 怕被差評(píng)或投訴

　　外賣(mài)小哥肖師傅告訴記者，經(jīng)常碰到客戶(hù)要求順路帶東西。“最常見(jiàn)的就是香煙，有時(shí)候直接留言備注要帶什么。”肖師傅說(shuō)，一般時(shí)間充裕就盡量幫忙，“不敢拒絕，害怕不幫忙就被投訴或者差評(píng)。”

　　“本來(lái)送外賣(mài)就趕時(shí)間，幫帶東西，還有取快遞之類(lèi)的就更耽擱時(shí)間，要多花10分鐘左右。”另一位騎手張師傅說(shuō)，一般接單都是一連送五、六單，一單耽擱了，后面就跟著耽擱。本來(lái)送一單可以賺10塊錢(qián)，結(jié)果跑遲了一單，要遭扣5塊，“而且?guī)唾I(mǎi)東西也存在風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槭菈|錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，就曾有幫客戶(hù)買(mǎi)東西買(mǎi)錯(cuò)了，客戶(hù)不給錢(qián)，鬧得很不愉快。”

　　不過(guò)，也有騎手表示并不介意幫忙。“我經(jīng)常幫客戶(hù)丟垃圾、買(mǎi)東西，從沒(méi)拒絕過(guò)，反正要上下樓，順手幫忙。”外賣(mài)騎手趙師傅說(shuō)，有市民理解外賣(mài)員送餐不易，還會(huì)在幫帶東西時(shí)多給幾塊錢(qián)，“我都說(shuō)不用了，人家說(shuō)師傅辛苦了，外面太熱，買(mǎi)點(diǎn)水喝吧，聽(tīng)到這樣的話(huà)心里還是很欣慰。”

　　市民

　　到底該不該幫跑腿？說(shuō)法不一

　　除了幫忙買(mǎi)東西，不少外賣(mài)員還幫客戶(hù)拿快遞、扔垃圾，甚至有人生病了，點(diǎn)份外賣(mài)讓外賣(mài)小哥幫忙買(mǎi)藥；還有讓幫忙打蟑螂的……外賣(mài)小哥到底該不該幫跑腿？市民也是說(shuō)法不一。

　　“讓外賣(mài)員幫忙買(mǎi)東西已經(jīng)是附加服務(wù)了吧，又沒(méi)另給人錢(qián)，不帶東西也要理解，給差評(píng)就有點(diǎn)過(guò)分了。” 市民董女士認(rèn)為，現(xiàn)在有很多專(zhuān)門(mén)做跑腿業(yè)務(wù)的平臺(tái)，如果真的要人跑腿，可找專(zhuān)人服務(wù)。記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，一家跑腿代購(gòu)平臺(tái)的跑腿起送費(fèi)是8元，而相比之下，外賣(mài)配送費(fèi)價(jià)格更低，普遍只要四五元，最低的甚至只有2.5元。

　　市民譚女士則認(rèn)為，外賣(mài)員提供的是服務(wù)，服務(wù)就應(yīng)該體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上，要讓客戶(hù)滿(mǎn)意，如果順路的話(huà)，幫忙帶點(diǎn)東西也沒(méi)什么，舉手之勞，也不會(huì)有什么過(guò)分的要求，“一般都是在附近買(mǎi)點(diǎn)小東西，比如香煙、飲料、零食之類(lèi)的，與人方便也是方便自己嘛。”

　　平臺(tái)

　　盡量滿(mǎn)足客戶(hù) 但不強(qiáng)制要求

　　“對(duì)于客戶(hù)的要求，外賣(mài)員應(yīng)盡量滿(mǎn)足，能幫就幫。”某知名外賣(mài)平臺(tái)成都一站點(diǎn)負(fù)責(zé)人表示，外賣(mài)提供的就是服務(wù)，如果外賣(mài)員順路，一般都要盡量滿(mǎn)足；如果實(shí)在沒(méi)時(shí)間，或者東西不好買(mǎi)，外賣(mài)員也應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因。

　　另一家外賣(mài)平臺(tái)的負(fù)責(zé)人表示，公司沒(méi)有明文規(guī)定外賣(mài)員必須滿(mǎn)足客戶(hù)送餐外的其他要求，但對(duì)于客戶(hù)提出的幫買(mǎi)比較合理的物品需求，一般都是隨外賣(mài)員的個(gè)人意愿。“不過(guò)，如果客戶(hù)提出幫扔垃圾，我們會(huì)建議外賣(mài)員婉拒，并耐心向客戶(hù)解釋。”這名負(fù)責(zé)人認(rèn)為，外賣(mài)平臺(tái)雖然把用戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)放在第一，但食品安全問(wèn)題也很重要，畢竟是送餐的。“我們給外賣(mài)員配發(fā)了一次性手套和消毒液，在盡可能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的同時(shí)，保障用戶(hù)的健康、安全。”

　　“我們暫時(shí)沒(méi)有接到外賣(mài)員因附加服務(wù)得到差評(píng)的申訴。”該負(fù)責(zé)人表示，如果外賣(mài)員因此得到不合理差評(píng)，他們會(huì)在外賣(mài)員主動(dòng)申訴后與客戶(hù)溝通，酌情處理。另一知名外賣(mài)平臺(tái)也表示，如果是客戶(hù)給錯(cuò)了差評(píng)，或者騎手對(duì)顧客給予的差評(píng)有異議，可向公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)提交差評(píng)申訴，“我們?cè)O(shè)置了專(zhuān)用的網(wǎng)頁(yè)入口供騎手申訴，受理核實(shí)后，會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，進(jìn)行核實(shí)，最后確定差評(píng)是處罰還是剔除。”

　　律師

　　收到冤枉差評(píng) 可保留證據(jù)申訴

　　四川華敏律師事務(wù)所律師鄭逢生表示，外賣(mài)員是代表其外賣(mài)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)公司為客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)際是公司在給用戶(hù)提供服務(wù)，而外賣(mài)員屬于公司的員工，本身與客戶(hù)間不存在法律上的關(guān)系。如果客戶(hù)要求外賣(mài)必須多少時(shí)間送到，這是和外賣(mài)工作相關(guān)的，但是順帶讓外賣(mài)員買(mǎi)個(gè)醬油之類(lèi)的，就不屬于外賣(mài)員的本職工作范圍了，可以看做是客戶(hù)和外賣(mài)員之間的新的委托關(guān)系。因此，如果外賣(mài)員因非自己工作范圍內(nèi)的服務(wù)得了差評(píng)被公司扣錢(qián)，只能向公司尋求申訴。

　　鄭逢生認(rèn)為：“客戶(hù)根據(jù)外賣(mài)員所提供的服務(wù)給予評(píng)價(jià)，而公司正是依據(jù)這個(gè)評(píng)價(jià)考核外賣(mài)員。如果差評(píng)是由于外賣(mài)員本職工作范圍外的服務(wù)產(chǎn)生，公司還給予了處罰，外賣(mài)員可保留證據(jù)向公司申訴，“保留下和客戶(hù)溝通過(guò)程中的相關(guān)信息，能夠說(shuō)明自己在本職服務(wù)范圍內(nèi)是達(dá)標(biāo)的，從而向公司提出申訴。”

　　成都晚報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 肖心雨