復(fù)興號(hào)乘務(wù)組推“6心”服務(wù)法

　　為老人、兒童、孕婦、殘障人士等特殊旅客提供貼心服務(wù)

　　國慶小長假，“復(fù)興號(hào)”中國標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組迎來了首批節(jié)日客流高峰。北京晨報(bào)記者跟車體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，假期期間，雖然旅客量增加了，但“復(fù)興號(hào)”的乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量不減，不少旅客豎起了大拇指。乘務(wù)組推出“6心”服務(wù)法，即對(duì)旅客熱心、對(duì)老人貼心、對(duì)兒童愛心、對(duì)病人關(guān)心、對(duì)孕婦細(xì)心、對(duì)殘障旅客暖心，更是讓旅客享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　首個(gè)假期客流高峰近乎趟趟滿座

　　9月21日，北京至上海間的7對(duì)“復(fù)興號(hào)”中國標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)車組全面提速至350公里/小時(shí)，標(biāo)志著中國為世界高速鐵路商業(yè)運(yùn)營樹立了新的標(biāo)桿。經(jīng)過小半個(gè)月的實(shí)際考驗(yàn)，國慶長假期間，“復(fù)興號(hào)”迎來了提速后的首個(gè)節(jié)日客流高峰。

　　年僅25歲的喬娜已經(jīng)在高鐵乘務(wù)組工作了5年。今年“復(fù)興號(hào)”正式上線載客運(yùn)營前，經(jīng)過層層篩選，喬娜最終成為“復(fù)興號(hào)”一名列車長。這個(gè)國慶假期前三天，也就是出京客流高峰時(shí)段，喬娜一直在崗。

　　10月1日早7點(diǎn)，由喬娜擔(dān)當(dāng)列車長的G6次列車從上海虹橋正點(diǎn)始向北京南站，車內(nèi)上座率近乎達(dá)到了百分之百。見車內(nèi)旅客較多，喬娜及同事們不停提示旅客有序乘車、注意安全、不要坐過站等。北京晨報(bào)記者留意到，很多旅客因?yàn)槌醮纬俗�“�?fù)興號(hào)”，不停環(huán)視列車，并紛紛拿出手機(jī)拍照留念。一些好奇的旅客還會(huì)向乘務(wù)員詢問“復(fù)興號(hào)”種種特別之處。為了滿足旅客的好奇心，喬娜及同事們專門準(zhǔn)備了“復(fù)興號(hào)”宣傳手冊(cè)等，發(fā)放給有需求的旅客。同時(shí)，對(duì)旅客提出的各種問題給予耐心、詳細(xì)的解答。

　　在采訪中，記者了解到，和其他車次的“復(fù)興號(hào)”當(dāng)天往返京滬不同，喬娜所跟的列車是9月30日晚7點(diǎn)從北京南站始發(fā)，夜里11點(diǎn)多抵達(dá)上海虹橋站，而返程則是10月1日早晨7點(diǎn)了。也就是說，和“復(fù)興號(hào)”其他乘務(wù)組不同，喬娜和同班組的同事需要在上海的公寓短暫休息，次日才能跟車返回北京南站，而9月30日、10月1日都是國慶假期旅客最多的時(shí)間。“頭天抵達(dá)上海宿舍已經(jīng)是10月1日凌晨1點(diǎn)多了，睡了3個(gè)多小時(shí)，凌晨4點(diǎn)多我們就又起床趕往虹橋站了。”喬娜說列車是7點(diǎn)發(fā)車，但他們差不多6點(diǎn)就到崗了。“因?yàn)槁每瓦M(jìn)站上車前，我們需要對(duì)列車進(jìn)行一系列的檢查，還要提前到站臺(tái)接車、迎接旅客。”喬娜說。

　　記者從鐵路部門了解到，“復(fù)興號(hào)”提速后，旅客從北京南站乘坐高鐵抵達(dá)上海虹橋站最快只需約4小時(shí)30分，相比此前，車程縮短近半小時(shí)，為此，國慶期間的“復(fù)興號(hào)”近乎趟趟滿座。“雖然‘復(fù)興號(hào)’開通已經(jīng)有一段時(shí)間，但這個(gè)假期，很多旅客還是專門選擇乘坐‘復(fù)興號(hào)’，進(jìn)行體驗(yàn)。”喬娜說。

　　行駛平穩(wěn) 細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)盡顯人性化

　　“復(fù)興號(hào)”提速時(shí)，北京晨報(bào)記者曾乘車體驗(yàn)，但相比上一次，記者此次乘坐時(shí)又有了一些新的發(fā)現(xiàn)，比如，除了全程WiFi覆蓋、設(shè)有USB插座外，“復(fù)興號(hào)”座位指示燈是可變色的，當(dāng)座位是空座、尚未售出時(shí)，座位指示燈會(huì)顯示為紅色，座位有旅客乘坐時(shí)，指示燈會(huì)顯示為綠色。旅客進(jìn)入車廂尋找座位時(shí)，可以便捷地對(duì)座位進(jìn)行篩選，快速找到自己的位置。

　　同時(shí)，車內(nèi)很多硬件設(shè)施也近乎與航空一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，比如，和很多機(jī)場(chǎng)內(nèi)的電茶爐一樣，“復(fù)興號(hào)”車內(nèi)配備的電茶爐也新增了“解鎖”按鈕，旅客在用熱水前，需要先按解鎖按鈕，才能正常接水。喬娜告訴記者，如此一來，可以防止兒童旅客自己接熱水、被水燙傷等。此外，商務(wù)座的座椅旁邊增設(shè)了“儲(chǔ)物槽”，旅客可將手機(jī)、耳機(jī)、錢包等隨身攜帶的物品放在儲(chǔ)物槽內(nèi)。

　　在速度方面，雖然“復(fù)興號(hào)”跑京滬時(shí)速已經(jīng)達(dá)到350公里，但列車運(yùn)行起來依舊很平穩(wěn)。“很快、很穩(wěn)，車也很漂亮。國慶來北京玩，專門選了‘復(fù)興號(hào)’。”一位來自上海的旅客向記者表示。

　　經(jīng)過“海選”才能加入“復(fù)興號(hào)”

　　雖然國慶假期客流增加了不少，但記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)服務(wù)依舊很給力。引用現(xiàn)場(chǎng)一位同行旅客的話說，“車不僅外觀漂亮、內(nèi)部設(shè)施更人性化，乘務(wù)服務(wù)也是一流的棒！”

　　記者在采訪中了解到，“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)組的每一位成員都是經(jīng)過層層篩選、考核的。喬娜告訴記者，在“復(fù)興號(hào)”載客運(yùn)營之前，北京鐵路局北京客運(yùn)段、天津客運(yùn)段分別對(duì)“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)組人員進(jìn)行了篩選。“可以說，只有‘德智體美勞’全面發(fā)展的乘務(wù)人員才有可能報(bào)名參與為期一個(gè)月的專業(yè)培訓(xùn)，最終考試合格才能成為‘復(fù)興號(hào)’乘務(wù)組中的一員。”

　　競(jìng)爭(zhēng)到底有多激烈？以喬娜所在的北京客運(yùn)段高鐵二隊(duì)車隊(duì)為例，該車隊(duì)共有200人左右，經(jīng)過“海選”，僅有30多人參加了培訓(xùn)，而最終通過考核、成為“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)組的僅有4名列車長、8名乘務(wù)員，共計(jì)12人。

　　“6心”服務(wù)法讓旅客暖心出行

　　喬娜所在的“復(fù)興號(hào)”乘務(wù)班組平均僅24歲，年輕、向上，為此，喬娜和同事們專門給班組起了一個(gè)名字——“嫦曦”。喬娜說，這個(gè)名字既能凸顯她們這支年輕團(tuán)隊(duì)蓬勃向上、充滿朝氣與希望，同時(shí)，也寓意中國鐵路以“復(fù)興號(hào)”作為一個(gè)歷史性轉(zhuǎn)折點(diǎn)，將有更美好的明天。

　　如此精英隊(duì)伍，最終的目的還是為了給旅客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。喬娜說，她們把“滿意在旅途，服務(wù)無瑕疵”作為理念，力求為每一位旅客提供最舒適的服務(wù)。

　　班組的每一位成員都有一個(gè)“百寶箱”，里面裝滿了為旅客提供服務(wù)所需的各種物品。在喬娜的“百寶箱”里，記者看到了6種不同顏色中國結(jié)。“這6個(gè)中國結(jié)，也是乘務(wù)組‘6心’服務(wù)法的一個(gè)縮影和小道具。”喬娜解釋說，所謂的“6心”服務(wù)法，即指對(duì)旅客熱心、對(duì)老人貼心、對(duì)兒童愛心、對(duì)病人關(guān)心、對(duì)孕婦細(xì)心、對(duì)殘障旅客暖心。而6種不同顏色中國結(jié)則是為了配合”6心“服務(wù)法研制出來的。“不同顏色對(duì)應(yīng)不同的旅客，老人是紅色、兒童是粉色、病人是綠色、孕婦是玫紅色、殘障旅客是紫色、普通旅客是黃色。我們的乘務(wù)員在例行檢票、查車過程中，發(fā)現(xiàn)特殊旅客時(shí)，除了用記錄本詳細(xì)記錄之外，還會(huì)給特殊旅客一個(gè)中國結(jié)。當(dāng)旅客在乘車過程中需要任何幫助，只需將中國結(jié)高高掛在座位上方的掛鉤處，乘務(wù)員看到就會(huì)上前詢問，并提供相應(yīng)的服務(wù)。比如，看到坐輪椅的旅客，我們會(huì)為他協(xié)調(diào)調(diào)換到最前面更寬敞的座位，方便他們?nèi)バl(wèi)生間的同時(shí)，也防止輪椅等影響到其他旅客通行。同時(shí)，還會(huì)根據(jù)需求，幫助這些特殊旅客打熱水等；看到單獨(dú)出行的老年旅客，我們也會(huì)提供到站提示、攙扶等服務(wù)，以防他們坐過站。”喬娜說。

　　”6心“服務(wù)法是喬娜所在班組的服務(wù)方式，“復(fù)興號(hào)”其他乘務(wù)班組也都有著不同的服務(wù)方式。“大家工作時(shí)間長了，對(duì)旅客需求可能考慮得更多、更周到一些。無論哪種方式，每一次跟車的目的都是將旅客平安送達(dá)目的地，并讓旅客擁有愉快的旅程。”喬娜表示。

　　這個(gè)國慶假日，喬娜和所有同事們比平時(shí)要忙碌很多，大家都用心為旅客提供周到的服務(wù)。為了讓旅客能夠感受到國慶假期的氛圍，喬娜同班的另一位列車長則專門對(duì)車廂進(jìn)行了裝扮。“車廂里插滿了小型的五星紅旗，還寫了對(duì)祖國慶生、祝福的寄予，讓我們一進(jìn)入車廂，就能夠感受到那種氛圍，甚至內(nèi)心會(huì)有些感動(dòng)、驕傲。給‘復(fù)興號(hào)’點(diǎn)贊，也給鐵路工作人員點(diǎn)贊。”一位旅客表示。

　　北京晨報(bào)記者 曹晶瑞 受訪者供圖