買前買后“雙面人” 海購遭遇售后難怎么辦

　　近幾年來，隨著電子商務的發展，“海外購”“全球購”等跨境電商服務受到消費者青睞。此外，出境游、代購等方式也讓更多消費者能夠近距離購買到“原汁原味”的海外進口商品。但半月談記者近期采訪發現，一些消費者購買進口商品后，一旦使用過程中出現故障或其他問題，在申請售后服務過程中往往會遭遇意想不到的困難，自身權益很難得到保障。

　　進口產品售后“跛腿”

　　濟南市民朱女士“十一”黃金周期間去日本旅游，花費兩千多元在當地購買了一個電飯煲。由于沒有中文使用說明書，在使用中操作不當，導致電飯煲出現故障。因為這個品牌在濟南并沒有維修點，朱女士聯系了位于上海的售后網點。“才買了一個月，本來想通過‘三包’換個新的，但售后人員說，我是從日本直接購買的，無法享受‘三包’服務。”她說，對方雖然答應幫忙維修，但不保證今后的正常使用，這讓她感到非常失望。

　　山東省消費者協會有關負責人介紹，近期受理的消費者投訴中，進口電器售后維修方面的投訴比較多，多數消費者從海外直接購買或通過跨境電商平臺購買的原裝進口電器，在維修時常遇到難題：一方面，部分海外品牌在中國的公司并不承保購買于其他地區的產品;另一方面，有些較為小眾的海外品牌在中國并沒有售后網點，缺乏與消費者的溝通對接渠道。

　　一些消費者通過在國外電商平臺購買或海外購的方式購買進口產品，但由于發貨地在國外，申請退換貨或售后最終也要寄回國外，整個流程相當復雜，單是寄送貨物就需要近半個月的時間，很多人因怕麻煩就選擇了放棄。再加上語言不通，消費者想弄懂一些進口品牌的售后條例都很吃力，后續保障更是無從談起。

　　監管缺失亟待跟進

　　中國互聯網絡信息中心發布的中國網絡購物市場海外網購情況分析顯示，關于海外購方面存在的各種問題中，除運送時間太長這一問題外，代購商品質量有問題、海外商品驗貨難、運輸過程中遭破損、無法正常退換貨等問題的占比已超過50%。

　　中國電子商務研究中心主任曹磊說，海外購、跨境電商以及一些國外電商平臺推出的海外直郵服務，雖然給中國消費者帶來了便利，但便利不應只存在于購買層面。

　　有專家認為，目前在購買進口商品這一領域，還缺乏針對性的規范文件，相關政策可完善的空間很大。山東大學新聞傳播學院教授劉悅坦說，消費者消費能力不斷增長，對進口商品的購買需求還會繼續提升，但現有的政策很難有效覆蓋，后續還需針對性的出臺一批加強監管和保障消費者權益的規章制度。此外還需盡快完善海外代購的規范及操作標準。

　　對于消費者通過出境游方式所購回的商品出現質量問題，有專家認為，要解決售后難，需要建立完善的消費者權益保障體系。優化各項規章制度，使消費者維護自己的權益時有據可循。同時，也可與其他各國研討完善售后服務體系的方式方法，使得消費者能真正受益。消保部門也應通過各種渠道與途徑豐富消費者的網絡購物知識，并可以給予相關的風險提示和相關的安全指引，使消費者加強自身風險防范和維權意識。

　　挑選進口商品應回歸理性

　　對于進口商品售后出現的種種問題，有專家認為，進口商品是對國內銷售市場的一種良性補充，但這是建立在理性消費的前提下，如果盲目迷信進口商品，或沒有通過正規渠道購買，就存在一定的風險，產品質量和售后服務也難保證。

　　曹磊說，目前各大電商平臺都在發展“全球購”等專門用于購買進口商品的跨境電商，各電商平臺應對此項服務進行規范，將平臺責任、售后保障方式、消費者權益保護等細節進一步明確，避免出現責任劃分不清晰，消費者維權通道不暢的問題。由于電商平臺眾多，規模不一，行業內也可通過成立行業協會的方式，發起倡議、出臺行業規范，對各平臺進行有效約束。

　　相關部門也應發揮積極作用，起到有效監管問題、維持行業秩序的作用，督促從事跨境電商服務的企業完善售后服務，對于個人或公司從事海外品牌代理銷售的，也要認真審核其資質，并要求代理商提供明確的售后服務相關條例。對于不符合要求的企業和個人，應嚴肅查處，取消其代理銷售資格。(半月談記者 邵魯文）