原標題：春運開啟，旅客通過上鐵12306的咨詢求助量急劇上升 一天接400個電話，忙得顧不上喝水

　　“從連云港去貴陽沒有直達車，最便捷的中轉(zhuǎn)換乘線路能推薦一下嗎？”“去烏魯木齊的火車票網(wǎng)上沒了，怎樣能買到？”……隨著2018年春運開啟，旅客通過上鐵12306的咨詢求助量急劇上升。記者日前探訪了上鐵12306客服中心。

　　呼入電話量占全國二成

　　“客服中心目前設(shè)有電話接聽席位311個，春運期間全部投入使用，24小時為旅客提供服務(wù)。”中國鐵路上海局集團有限公司客運處副處長徐娟霞說。上鐵12306客服中心2009年12月啟用，是全國第一家成立的鐵路客服中心，也是呼入電話量最高、功能席位最多、服務(wù)范圍最廣的綜合性鐵路客服平臺，承擔著長三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運咨詢、求助和增值服務(wù)等任務(wù)，一年呼入電話量超過1100萬個，日均達3萬個，呼入電話量占全國鐵路20%，2017年人工服務(wù)電話日均接聽1.4萬個，接通率達99%以上。

　　據(jù)介紹，自1月3日起售春運車票以來，中心受理呼入電話量持續(xù)走高。遇到買不到票、列車晚點等情況時，旅客電話就會接連不斷打進來，在近2900平方米的工作廳內(nèi)，313名客服代表各就席位、耐心細致地做好解釋和答復，認真傾聽每一位旅客的問題。“業(yè)務(wù)量最多的客服代表一天要接400個電話，有時忙得喝不上一口水。”上鐵12306客服中心主任董偉鑫說。

　　對于許多不懂出行常識的旅客來說，人工客服堪稱“及時雨”，這也要求客服代表能即時解答旅客的各種問題。客服們不僅要熟悉受理程序、了解客運業(yè)務(wù)，還要研究旅客心理、掌握交流技巧。從事客服工作7年多，付芳在電話這頭傾聽過太多旅客的抱怨和求助。“有的旅客心情急躁、話語粗陋，我對自己的要求是換位思考，設(shè)身處地多為旅客著想。”

　　“一站式”解決旅客需求

　　如今，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、移動客戶端等渠道，12306已發(fā)展成“一站式”解決旅客需求的客服平臺。

　　手術(shù)病人進出站不方便怎么辦？旅客遺失物品怎么辦？器官轉(zhuǎn)運搶時間怎么辦？都可以找“上鐵12306”。客服中心提供的特色服務(wù)，2017年已惠及近萬人次重點旅客出行，找回近15萬件遺失物品，為與時間賽跑的3次器官轉(zhuǎn)運提供站車全程綠色通道服務(wù)。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，上鐵12306客服中心充分運用“移動互聯(lián)網(wǎng)+”模式提升旅客咨詢體驗，集成官方APP、公眾微信號、QQ公眾號等主流平臺，嵌入智能問答功能，打造上鐵春運線上客服中心，滿足旅客全媒體交流互動的需求。針對旅客海量的咨詢業(yè)務(wù)，上鐵12306客服中心加大服務(wù)資訊的推送量，將旅客關(guān)注的列車正晚點、候乘等信息定期發(fā)布，同時將旅客咨詢較多的問題梳理，做成視頻等，在多平臺推送。此外，客服中心還應(yīng)用智能語音、智能機器人技術(shù)推出“智能客服”，并在部分重點車站充電樁加載“智能問答”程序，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進出站等業(yè)務(wù)自助查詢服務(wù)。

　　今年春運，客服中心再次加大人力物力投入，從客運服務(wù)一線抽調(diào)151名業(yè)務(wù)骨干充實春運客服力量，組織業(yè)務(wù)素質(zhì)高、溝通能力強的人員擔當“專席”，快速處置旅客疑難問題和緊急求助；并進一步完善信息流轉(zhuǎn)系統(tǒng)，加快線上線下信息快速流轉(zhuǎn)，確保電話接聽率和旅客滿意度保持在99%以上。